Critical Event Model (CEM)
Leonard Nadler (1994)
ขั้นที่ 3 กำหนดความต้องการของผู้เรียน (Identify the Needs of the Learner)
เมื่อทราบลักษณะงานและผลสำเร็จที่ต้องการแล้วขั้นต่อไปคือการหาความต้องการของผู้เรียน ตามที่ทราบแล้วว่ามนุษย์มีความแตกต่าง จุดประสงค์หนึ่งของหลักสูตรฝึกอบรมที่ดี คือการเชื่อมบุคคลกับงานเข้าด้วยกัน
อันดับแรก คือการเข้าใจว่าอะไรทำให้คนเราต้องการทำงาน หรือไม่ต้องการทำงาน ซึ่งบางครั้งจะพบว่าเป็นเพราะค่านิยมส่วนตัวของพนักงานเองที่จะทำให้งานนั้นดีหรือไม่ดี เช่น การจัดหลักสูตรเทคนิคการขาย จะสอนแค่เทคนิคการขายแต่เพียงอย่างเดียวอาจไม่ได้ เนื่องจากพนักงานขายแต่ละคนก็อาจแสดงพฤติกรรมบางอย่างที่ไม่สมควรออกไป อันเนื่องจากลักษณะนิสัย ความคิด ค่านิยมแต่ละคน ซึ่งหลักสูตรที่จัดต้องคำนึงถึงสิ่งเหล่านี้มากกว่าเพียงแค่ฝึกอบรมแต่เทคนิคเท่านั้น
นักออกแบบหลักสูตรต้องพิจารณาว่าลักษณะของบุคคลกับลักษณะงานไปด้วยกันหรือไม่ เช่น ถ้าพนักงานชอบพบเจอผู้คน ต้องจัดลักษณะงานที่ได้พบลูกค้าหรือต้องประสานงานกับคนให้ทำ เป็นต้น เพราะไม่เช่นนั้นเราจะเจอปัญหาว่าผลของงานไม่เกิด นั้นคือสาเหตุที่เราต้องเข้าให้ถึง
ความต้องการจำเป็น (Needs)
คำว่า “ความต้องการจำเป็น” (Needs) หมายถึง ช่องว่างระหว่าง “เป้าหมาย” (Goal) หรือสิ่งที่ถูกคาดหวัง กับสิ่งที่เป็นจริง ตามปกติความต้องการจะไม่ปรากฎถ้าเราไม่รู้ว่าขาดสิ่งนั้น นั่นเป็นเหตุผลที่ CEM มีขั้นตอน 2 ขั้นก่อนการหาความต้องการของผู้เรียน อันดับแรก ความต้องการขององค์กรจะถูกวัดผ่านเป้าหมาย (Goal) และจะเชื่อมไปถึงลักษณะการทำงานของพนักงาน ซึ่งจะกลายเป็นความต้องการของผู้เรียนในที่สุด
ผู้ออกแบบหลักสูตรต้องแยกให้ออกระหว่าง “needs” และ “wants”
“wants” คือ ความต้องการที่ไม่เกี่ยวกับการทำงาน เป็นในลักษณะจัดไว้ก็ดีได้ประโยชน์ หรือที่ไหนๆ เขาก็จัดหลักสูตรนี้กัน ดังนั้น การจัดหลักสูตรที่ตอบสนอง “wants” ไม่สามารถช่วยแก้ปัญหาได้
“needs” คือ ความต้องการจำเป็น มี 3 ประเภท
· ความต้องการพื้นฐาน (Stated needs) เป็นความต้องการที่เห็นได้ชัด เช่น ตำแหน่งเจ้าหน้าที่ฝ่ายขาย ต้องมีทักษะการขาย การมีมนุษย์สัมพันธ์ เป็นความจำเป็นต่อการทำงานเพื่อให้สามารถทำงานได้
· ความต้องการโดยแฝง (Implied needs) เป็นความต้องการที่เกิดขึ้นจากเหตุการณ์หรือสถานการณ์ที่มีการเปลี่ยนแปลงทั้งภายนอกและภายในองค์กร แล้วทำให้เกิดความจำเป็นต้องปรับเปลี่ยน เช่น กระบวนการทำงาน เทคโนโลยี วัสดุ อุปกรณ์ เป็นต้น
· ความต้องการอย่างแรงกล้า (Strong needs) เป็นความต้องการจากแรงขับภายในอย่างยิ่งยวดของผู้เรียนที่ต้องการจะเรียนเพื่อเสริมประสิทธิภาพให้การทำงานดีขึ้น
การที่ผู้ออกแบบทราบลักษณะงานที่พนักงานทำจากขั้นตอนที่ 2 จะทำให้เกิดความชัดเจนว่าอะไรคือ “needs” อะไรคือ “wants” แม้ wants จะสามารถพัฒนางานได้เช่นกัน แต่เป็นเรื่องในอนาคต ในขณะที่ needs จะเป็นประโยชน์กับปรับปรุงการทำงานในปัจจุบันมากกว่า
การรวบรวมข้อมูล (Gathering Data)
ผู้ออกแบบหลักสูตรบางคนพยายามทำความเข้าใจและกำหนดลักษณะการปฏิบัติงานและความต้องการของผู้เรียนไปพร้อมๆ กัน เพื่อประหยัดเวลา แต่ความยากคือกลุ่มตัวอย่าง (Sampling)เนื่องจาก
ผู้ออกแบบหลักสูตรต้องหาความต้องการของผู้เรียนโดยดูจากลักษณะงานที่ทำจริงๆ อาจต้องเข้าไปสังเกตในสถานที่จริง หากไม่สามารถทำได้ จะต้องมีการใช้เทคนิคอื่นๆ เข้าช่วย เช่น การใช้กลุ่มตัวอย่างที่เป็นกลุ่มใกล้เคียงของจริงโดยทำอย่างไม่มีอคติ การศึกษาจากใบพรรณนาหน้าที่งาน การสัมภาษณ์หัวหน้างาน เป็นต้น
ถ้ากลุ่มผู้เข้าอบรมเป็นกลุ่มใหญ่ เราสามารถหาความต้องการที่เป็นลักษณะร่วม (common) โดยใช้วิธีง่ายๆ เช่น การนำรายชื่อทั้งหมดมาเรียงตามตัวอักษรแล้ว แล้วสุ่มเลือกออกมา ทั้งนี้ให้คำนึงถึงปัจจัยที่ส่งผลต่อกลุ่มประชากรด้วย เช่น ในตำแหน่ง supervisor มีอยู่ในหลายแผนกแต่แผนกไหนที่มีความสำคัญก็ต้องคำนึงถึงส่วนนั้นมากกว่าส่วนอื่น
แหล่งข้อมูลและวิธีการ
อาจใช้เหมือนกับขั้นตอนก่อนหน้านี้ได้ (ขั้นที่ 2) แต่ก็มีทั้งผลดีและผลเสีย ข้อดีคือ ถูกทำไว้แล้ว สามารถใช้คุณลักษณะ (competencies) เหมือนเดิมได้ ข้อเสียคือ การใช้แหล่งข้อมูลและวิธีการเดียวกันอาจทำให้มีข้อผิดพลาดได้เพราะวัตถุประสงค์แตกต่างกัน แหล่งข้อมูลในขั้นตอนนี้ต้องเฉพาะเจาะจง ต้องเป็นบุคคลที่ทำงานนั้นจริงๆ
ไม่ใช่ “What should be” แต่เป็น “What is”
การบันทึกข้อมูล
เมื่อหลักสูตรถูกออกแบบ จำเป็นต้องมีการจัดเก็บข้อมูลและทำรายงาน รายงานควรทำออกมาในลักษณะผลรวมของกลุ่มมากกว่าจะแยกเป็นรายบุคคล
ปัจจัยทางด้านเวลาบางครั้งเป็นปัญหาในการออกแบบหลักสูตร ถ้าการออกแบบใช้เวลานาน ข้อมูลที่มีอยู่อาจเปลี่ยนไปถ้าพนักงานบางคนที่ให้ข้อมูลไม่ได้ทำงานในตำแหน่งนั้นแล้ว ทั้งนี้เพราะความต้องการบางครั้งเราสรุปมาจากพนักงานแต่ละคน ทำให้ผู้ออกแบบต้องพิจารณาการออกแบบหลักสูตรใหม่
การประเมินผลการปฏิบัติงาน (Performance Appraisal)
ผลของการประเมินผลการปฏิบัติงานสามารถนำมาใช้เป็นข้อมูลสำหรับการออกแบบหลักสูตรได้
หัวหน้างาน (Supervisor)
เป็นแหล่งข้อมูลพื้นฐานที่มักขอให้จัดการฝึกอบรม ดังนั้นหัวหน้างานจึงมีข้อมูลที่จะสนับสนุนการจัดฝึกอบรมได้ ทั้งนี้ผู้ออกแบบหลักสูตรต้องหาตัวอย่างของพฤติกรรม หรือจากการสังเกตเพื่อชี้ให้เห็นถึงความต้องการ ปัญหาที่พบคือ HRD มักถูกวัดผลว่ามีจำนวนพนักงานเท่าไหร่ที่ถูกพัฒนา โดยลืมประเด็นของการจัดฝึกอบรมเพื่อแก้ไขปัญหาหรือเพื่อสร้างโอกาส ดังนั้นผู้ออกแบบหลักสูตรต้องให้ความใส่ใจกับความต้องการของผู้เรียนจริงๆ มากกว่าจะสนใจว่าต้องจัดหลักสูตรให้ได้เป็นจำนวนมาก
Employee-learner
เป็นการใช้พนักงานเป็นแหล่งข้อมูลในการหาความต้องการ ถ้าผู้ออกแบบหลักสูตรพบว่าความต้องการเหมาะกับคนเพียงคนเดียวมากกว่าทั้งกลุ่ม อาจไม่จำเป็นต้องจัดฝึกอบรมเพราะไม่คุ้มกับค่าใช้จ่ายที่ต้องสูญเสียไป สิ่งที่ผู้ออกแบบต้องทำอย่างมากคือ ต้องทราบว่าพนักงานทราบหรือไม่ว่าความคาดหวังในงานที่เขาทำมีอะไรบ้าง เพราะการที่พนักงานทำงานไม่ได้ อาจเป็นเพราะไม่ทราบความคาดหวังในการการปฏิบัติงาน
ผู้ออกแบบจำเป็นต้องคำนึงถึงประสบการณ์การเรียนรู้ที่ผ่านมา รวมถึงสไตล์การเรียนรู้ของผู้เรียนด้วย ซึ่งทั้งหลายเหล่านี้จะได้จากการเก็บรวบรวมข้อมูล และจะถูกนำไปใช้ในการสร้างหลักสูตร
วิธีการ (Methods)
วิธีการในการเก็บรวบรวมข้อมูลเพื่อให้ได้ความต้องการได้แก่
1. การประชุม (Meeting) ควรเป็นบุคคลที่เกี่ยวข้องในการทำงาน ผลที่ได้จากการประชุมนำมาหาความต้องการจากบุคคลกลุ่มหนึ่ง อาจสามารถนำไปปรับเป็นแนวทางกับกลุ่มที่ผลการปฎิบัติงานต่ำกลุ่มอื่น ในสหรัฐอเมริการนิยมใช้ วิธีการให้พนักงานหลากหลายระดับเข้าร่วมประชุม (Participative Management) หรือในญี่ปุ่นใช้วิธีที่เรียกว่า “Quality Circles”
วิธีการควรสั้นและตรงประเด็น ไม่ควรละเอียดหรือกว้างจนเกินไป จุดที่ควรเน้นคือการเปรียบเทียบความคาดหวังที่มีในงานกับสิ่งที่ทำได้จริงและหาเป็นความต้องการออกมา
2. การสัมภาษณ์ (Interview) สัมภาษณ์กลุ่มเป้าหมาย (Potential learner) ต้องหาให้ได้ว่าเป็น stated, implied, or strong needs อาจไม่ต้องสัมภาษณ์ทั้งหมดก็ได้ คัดกลุ่มตัวอย่างได้แต่ก็ไม่ควรเลือกเฉพาะคนที่ว่างเท่านั้น เพราะอาจไม่ใช่ตัวแทนกลุ่มที่ดี
3. การสังเกต (Observation) ขณะพนักงานปฏิบัติงาน
4. แบบสอบถาม (Questionnaire) ใช้ในกรณ๊ที่ไม่สามารถสังเกตพฤติกรรมได้
5. การทดสอบ (Tests) จุดประสงค์หนึ่งของการทดสอบไม่ได้เพื่อกำหนดความต้องการแต่เพื่อประเมินศักยภาพในการทำงานมากกว่า หรือใช้การสร้างสถานการณ์จำลอง (Simulation) เป็นสถานการณ์ที่จำลองสถานการณ์การทำงานจริง ไม่มีลงโทษหากทำผิด โดยใช้เป็นรูปแบบของการทดสอบ หรือการใช้กรณีศึกษา (case study) เป็นต้น
การหาความต้องการ (Listing of Needs)
วิธีการในการหาความต้องการอย่างหนึ่งเรียกว่า “Subtraction method” เป็นการหาความแตกต่างระหว่างผลการปฏิบัติงานที่คาดหวัง และงานที่สามารถทำได้จริง เพื่อให้ได้ความต้องการออกมาและใช้เป็นข้อมูลสำหรับการออกแบบหลักสูตร
Formular of Needs
P – KD = N
P = Job Performance
KD = What Learner already knows or does
N = Needs
|
การประเมินผลและการให้ผลย้อนกลับ (Evaluation and Feedback)
การวิเคราะห์ ขั้นตอนนี้เพื่อดูว่าความต้องการที่ได้มาสัมพันธ์กับการปฏิบัติงานหรือไม่ ถ้าไม่สัมพันธ์กันต้องกลับไปขั้นที่ 2 เพื่อดูลักษณะการทำงานใหม่
เมื่อได้ความต้องการมาแล้วนำมาจัดเป็นหัวข้อ เช่น การสื่อสาร ความรู้ในการทำงาน เป็นต้น ทั้งนี้ให้ใส่หัวข้อย่อยที่อยู่ในหัวข้อหลักด้วย เพราะจะเป็นประโยชน์ต่อการออกแบบหลักสูตรได้อย่างตรงประเด็น
และถ้ามีความต้องการรายบุคคลเป็นพิเศษให้โน๊ตไว้ในขั้นตอนนี้ ในขั้นตอนนี้ผู้ออกแบบยังไม่ต้องตัดสินว่าความต้องการข้อไหนต้องนำไปจัดอบรม ซึ่งจะเป็นกระบวนการในขั้นตอนถัดไป
การให้ feedback
บุคคลกลุ่มที่ให้ข้อมูลควรเป็นผู้ให้ feedback เช่น กลุ่มหัวหน้างาน trainee เป็นต้น ความต้องการที่ได้จะนำมาแสดงให้กลุ่มนี้ได้พิจารณาและแสดงความคิดเห็น เมื่อทราบความต้องการแล้วหัวหน้างานจะแจ้งให้พนักงานที่มีความต้องการอบรมคนนั้นทราบเท่านั้น โดยพนักงานคนอื่นๆ ที่ไม่ได้มีปัญหาไม่จำเป็นต้องทราบก็ได้
การตัดสินใจ (Decision)
ก่อนจะไปถึงกระบวนการต่อไป ผู้ออกแบบควรต้องตอบคำถามเหล่านี้ได้ก่อนเพื่อเป็นข้อมูลในการตัดสินใจว่าควรมีการฝึกอบรมหรือไม่ เช่น
1. ถ้าทราบความต้องการแล้ว ผลการปฏิบัติงานจะดีขึ้นและเป็นที่ยอมรับหรือไม่
เป็นไปได้หรือไม่ที่เมื่อตอบสนองความต้องการแล้ว แต่ไม่เกิดผลอะไรต่อการปฏิบัติงานเท่าที่ควร คือ ไม่เกิดการเปลี่ยนแปลง ถ้าเป็นเช่นนี้ ก็ไม่จำเป็นต้องมีการฝึกอบรม
2. ความต้องการสำคัญอย่างไร เนื่องจากการจะไปสู่การจัดอบรมจะมีเรื่องค่าใช้จ่ายเข้ามาเกี่ยวข้องด้วย การฝึกอบรมมีความคุ้มค่าเพียงไร
3. ลักษณะงานที่ทำควรต้องมีการปรับใหม่หรือไม่ คือ ผลการทำงานสามารถทำให้ดีขึ้นได้จากการปรับกระบวนการทำงานใหม่หรือไม่
4. ต้องมีการจัดสรรงานใหม่หรือไม่ เนื่องจากพนักงานบางคนอาจไม่ได้ทำงานที่เหมาะสมกับความสามารถของตน การย้ายไปทำในส่วนงานที่เหมาะสมสามารถทำให้ผลการทำงานดีขึ้นได้ อาจไม่จำเป็นต้องมีการฝึกอบรม
5. พนักงานควรถูกโอนย้ายไปทำงานในส่วนอื่นที่เหมาะสมกว่า มากกว่าการฝึกอบรมหรือไม่
6. ผู้เรียนมีความพร้อมในการฝึกอบรมหรือไม่
Reference
Leonard Nadler and Zeace Nadler. Designing Training Programs: The Critical Events Model,
1994.
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น